第三天精彩回顾--2015年第一期“中日养老事业实务培训班”

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第三天专家精彩分享


       “人老了,是人一生成长很正常的一件事,就像人长了白头发一样,为什么大家要把老人看成是特殊的、弱势的、需要特别照顾的人群呢?”


       “老年人是拥有漫长历史的一个存在,我们首先要尊重他们的历史,并对此表示敬意的态度。不能把他们当做小孩子看待。”


       “清洁度是机构管理水平高低的一个重要标志。”


姚慧


今日主题——养老事业营销管理实务篇

课程导读>

  • 养老市场动向分析与市场营销策略

  • 养老机构形象设计与礼仪沟通

  • 顾客咨询全流程管理与入住营销策略

  • 入住申请全流程管理与合同策略


首位养老营销专家是在北京、上海等地区具有10年营销推广经验的朱平先生。在讲授过程中,朱平先生首先以北京市场为例,介绍了区域市场分析的基本方法与流程。接下来,他将亲身调查得出的一组北京市场的数据向各位学员进行了展示和讲解。这些数据主要包括,经济、人口、政策、规划等市场背景,还有几家知名的代表项目的阶段性经营成果。在对北京市场作了整体小结之后,朱平先生又对养老机构的营销模式、特点、费用计算、广告策略以及养老机构营销的实施步骤进行了逐一的介绍和要点讲解。最后,朱平先生又举出了北京某代表项目的实例,在案例中展示了上述营销操作流程,使学员对知识做到精准、具体的掌握。


本日培训的第二位专家是来自日本合德介护的姚慧女士。姚慧女士具有日本20余年的养老相关工作经历,近10余年一直从事认知症老人介护机构的管理工作。在《养老机构形象设计与礼仪沟通》的课程中,她由养老机构形象的概念与意义出发,向学员们指出了机构外在形象与内在理念之间的区别与联系,并以她所负责的认知症专门介护机构——日本“理想乡”为例,说明了机构VI设计固化和强化机构形象的要点。在讲授过程中,姚慧女士还着重强调了养老机构明确自我能力、突出自我特征、强化自我形象的必要性和执行策略,引起了学员们的深刻思考。在简单地介绍了日本养老机构的礼仪规范之后,姚慧老师又表示,礼仪是一种艺术,是在交际中人们互相尊重意愿的表达,更是构筑友好、长期、稳定的合作关系的必要技能,需要我们结合不同地区的文化习惯灵活地掌握与处理。

在第三节课程《顾客咨询全流程管理与入住营销策略》中,姚慧女士以顾客咨询的基本动机出发,指出了顾客咨询过程中营销人员需要关注的要点。接下来,她根据对顾客咨询方式的分类,分别为学员们讲述了应对不同咨询方式的基本策略与实用技巧。对于营销业务流程这一问题,姚慧女士认为应将其分为四个阶段,并将完美完成每一阶段需要的前期准备与执行技能向大家进行了讲解。在实务讲解过后,姚慧女士重点表达了养老服务中“硬件服务”与“软件服务”的概念,以及二者的联系与区别。将原本归为“软件”的服务,又进行了“硬”与“软”的划分,引起了学员们的巨大兴趣。在理解了这一对概念的内涵与意义之后,学员们深有感触,明确了提升养老服务质量所应关注的真正重点。

最后一节课《入住老人申请全流程管理与合同策略》,依然由宣京哲博士负责讲解。宣博士幽默、风趣的讲授风格一直备受学员们的喜爱。在本课程中,宣博士依然延续这一风格,通过“介护奴隶”、“介护战死”等一系列幽默但形象的词汇,为大家解释了老人及其背后的家庭选择机构养老服务的真实目的。以分析入住目的为起点,宣博士将问题的探讨继续深入,通过对比老人喜好与机构环境、外貌、言语、动作等形象特征,指出了老人选择养老机构的决定因素。在实务操作层面,宣博士详细介绍了老人入住过程中参观、入住申请、资格审查、入住合同、入住评估等几个关键步骤,以及各步骤的主要负责人员和机构内部的协同关系。