吴玉韶:养老产业归根到底是做服务

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文章附图

讲两个问题,一个是养老产业的前景分析,一个是讲发展对策。


第一个问题前景分析,大家都知道现在形势很好,我把它归纳成环境优,政策好,需求大,这个大家都知道,所以就不多说了。需要说的一个就是老年群体的结构变化,比老年群体的数量更值得关注,大家都在讲几个亿,从需求和产业的角度讲,老年群体内部的结构变化更有意义。我分析前景可观的五大养老产业,第一个就是老年的健康产业,因为面向所有的老年人,不管是健康的,不管是失能的,包括临终,他都需要,所以这个产业应该是一个刚性需求,潜力最大。第二个是家政类的,第三个是文化教育,第四个是老年宜居服务业,包括在座很多做地产的,第五是金融理财。这五大产业我预计未来应该是前景可观的,特别是第一个健康服务业,这是真正的刚需。在面临机遇的同时,也面临着挑战,第一就是有效需求总体不足。第二是扶持政策,第三是研发创新,第四是市场规范,这个我就点一个题,不多说了。我的一个小结是什么呢?总体的形势很好,但是问题不少,所以需要冷静理性,需要科学务实。总的思路是养老产业要真正成为朝阳产业,需要政府、市场、社会包括老年群体的共同努力,不是一个企业完全能够做到的。另外一个要点就是需要有一个较长时间的发展完善的过程,不是35号文一发,第二年问题就解决了,不是那么简单。所以需要各方的毅力和耐心,这是第一个问题,我简单讲。


第二个问题讲对策。我想还是从老年群体、政府和市场这个角度讲,老年群体要发挥基础性的作用,政府要发挥主导作用,市场要发挥主体作用。因为在座的多数都是企业家,所以我更多想讲一点市场如何发挥主导作用。我们养老产业有一个怪现象,就是供不应求与供过于求同时存在,特别在产品和服务都表现的很充分。这在市场经济发展已经三十多年的中国在其他的领域是很少见的。究其原因,主要有三个方面,第一个是老年群体收入低,总体收入偏低,有效需求不足,而且消费的理念偏消极,第二个是政府的原因,扶持力度不够,特别是落实政策难,而且市场监管不够。第三是市场的原因,市场的调研,市场的研发,市场的服务都存在一些问题。根据这些原因,我提出几条对策,第一是老年群体要增加收入,转变消费的观念。增加收入,第一要靠过程,靠养老金的调整、增加,第二要靠个人,个人要有储备。但是老年人收入要有过程,另外一个要点就是老年人要转变消费的理念。


我们看一下老年群体有效需求不足,之所以我讲这个问题,希望提醒大家,现在都在讲形势大好,但是你一定要看到老年群体总体的有效需求,这么一分析就知道了。我们是三大块,机关事业单位离退休,这个相对好一点,但是这个总量很少,两千万左右,只占老年群体的不到10%。退休群体和老年群体是不一样的,这个数加起来有2.4亿,为什么有2.4亿呢?因为我们相当部分是不到60岁退休,我们国家平均退休年龄是54岁左右,所以领取退休金2.4亿,机关事业单位两千万,这样算还可以。但是后面两大块我认为都是偏低的,第二大块企业退休职工多少呢?八千万,平均月退休金多少呢?两千多一点,最高的是北京3050元,两千多块钱的一个月退休工资,要有很多消费,是不太现实的,他就是基本生活。第三大块收入更低,就是城乡居民13年的数据,月平均退休金是82块钱,现在调了一下,我估计也就100块钱左右,所以也就是2.4亿领退休工资的人,2.2亿都是中低收入群体,所以讲养老市场一定要注意,这个就是我们的基本国情。既要看到形势大好,也要看到我们老年群体其实收入还很低很低。2.2亿都是属于种地收入群体,企业退休职工也是收入不高,所以真正能够有消费的还是机关事业单位退休的,但是这个总量很少。


当然也不排斥企业退休职工和城乡居民里面也有少部分收入高的,他有房产有地产,子女有钱,但是这个都是小概率的,所以一定要研究这个问题,这个问题是很重要的。因为需求、收入这是决定消费的,没有这个东西,再谈多大的馅饼,是不太可能的。为什么我前面讲要形势大好,问题不少,需要冷静理性,科学务实,也不能去忽悠,现在忽悠的人不少,各种各样的论坛、讲座,大忽悠小忽悠都不少。但是我认为一定要回归到我们国情,回归到我们老年群体他的收入,这个收入是刚性的,而且这个收入的增长要随着经济社会的发展,不可能一夜之间大幅度的增加和调整,这是第一个问题,我认为是非常重要的。


第二个是政府,政府促进产业发展,首先要把事业做好,这是对产业最大的支持。第二个是规划,第三是整合资源,第四重点扶持,第五退出市场,第六加强监管,这些大家都知道,我不细说了。特别要重点扶持的领域,我认为一个是居家养老,因为它涉及到中国绝大多数的老年人,不是90%,我认为应该是97%。除了机构养老就是居家养老,所以这是抉目悬门。第二是养老机构,养老机构里面的康复护理性的养老机构,这是扶持的重点,第四是康复护理的用品,第四是养老服务的社会组织。


第三点要进行严谨科学的市场需求调研,我们养老市场到底有多大,也是不能听忽悠,忽悠不解决问题,要进行严谨细致的市场有效需求的调研。大家看到的所谓数据和研究成果差距非常大,因为老年人是异质性最强的群体,需要深入调研,而且我们的市场调研要研究老年群体需求的变化趋势,我觉得这一点非常重要。比如要从物质需求到精神需求的转变,物质需求是有止境的,吃不了多少,但是精神需求是无止境的。所以我们更多要关注,特别是高端的养老要关注精神需求。第二个就是要从普通需求到刚性需求去转变。因为刚性需求是不可替代的,比如护理它就是刚性需求,因为老年人离开了护理不能生存,这是刚性需求,是不可替代的。第三个就是显性需求到潜在需求,特别是做高端的,你不能看现在的需求,你要看五年十年以后老年群体变化以后潜在的需求,这是你未来发展的方向。第四个就是大众需求到个性需求的转变,大家现在都看满大街都是中国大妈在跳广场舞,我认为现在是好事,但是不是未来中国老年人养老的精神文化需求。因为这一代的老年人他是一个群体生活、组织生活,他喜欢这种方式,没有错。但是再过十年二十年一定会转变,这只是一个阶段性的特征,不是一个常态,所以我们要研究大众需求到个性需求的转变。这个趋势非常重要。


这是消费潜力的预测,预测一、预测二、预测三,差距极大,所以这个东西仅供参考,但是差距巨大,而且这个需求要真正做有效需求。比如大家都在讲养老机构,一说养老都在讲养老机构,老年人有多少愿意住养老机构,但是很多的调研是没有前提的。去年我们研究中心在北京东城区做了一个调研,我觉得这个调研比较科学,不是自吹的。我们在没有前提的情况下,问老年人有多少愿意住养老机构呢?14.6%,我们大部分的研究都是用这样的数据,所以大家觉得大建养老机构,因为需求这么大。但是这个没有前提的没有意义,你要再往下看,一千块钱以下的12.3%,一千到两千的46%,在北京东城几乎没有两千块钱以下的,所以58%就没有意义,两千块钱到三千块钱33.1%,这个也很少,三千块钱才有意义,只有8.6%。再往下看你是在什么位置,再往下看,你是政府的还是民办的,所以研究需求要这么研究才有意义,大家不要看第一个数据,第一个数据没有太大的意义,就是有效需求能够有多大的承受力。


第四加强基于有效需求的市场研发。前面讲了需求,接着要讲市场。这个市场一定要以需求为导向,所以真正要站到老年人需求的角度去研发产品和服务,不要站到我们自己的角度,所以现在很多产品和服务叫伪服务,不是老年人所需要的,这是因为没有站到老年人角度去研发。包括我们很多产品也一样。第二个就是要细分市场,要把有限的资源聚焦于最专长的领域,我们不要去讲两亿或者三亿,其实两亿三亿跟你们什么关系也没有。你们聚焦于两亿里头的几千几万几十万就够了,要做分众化的研究定位,不要去做大众化的,没有企业能够通吃,这个是有意义的。包括养老机构,我们养老机构到十二五末规划要达到660万张,占3%,但是这个3%是按照60岁以上计算的,如果按照65岁以上计算的话,实际上已经达到了5.2%。这个5.2%就已经接近或者达到国际发达国家的水平,所以这个总量已经差不多了,养老机构现在不是总量的问题,是结构的问题。结构一个是城乡的结构,一个是护理型和健康型的结构,当然调结构要通过总量,但是重点是结构。现在大量的产品服务同质化,低端化,很大程度上针对性不够,而且研发还有一个问题,源自理念的缺乏。


最后一点就是更加重视服务。因为我们知道养老服务,养老产业归根到底是服务,生命也是服务,所以做养老地产,盖房子不难,主要是做服务难。因为盖房子大部分是地产商过来的,都会,更重要的是做服务。但是做服务特别是做老年人养老的服务是难上加难,只要有志于要做养老的一定要有这个准备,一定要根据老年人心理的两重性,一方面是消费的谨慎群体,对价格,对产品质量要求很高,消费很不容易。但是仅仅这一点,我们就没有希望了,还好有另一点,依赖,一旦认准了,他就有依赖性,甚至包括被骗了,他还骗的心甘情愿,这就是老年人消费的特征。这个服务非常重要在细节,特别我们很多同到台湾看了双连,是做的非常好的养老机构。我就举它一个细节,就是双连的电梯,电梯上安装了一个小眼,为什么安装小眼呢?第一就是电梯夹不着人,第二安装了小玻璃窗,让老年人在电梯的一两分钟也能感到外面的变化,第三电梯是按了一个小座椅,一两分钟不能坚持,还可以翻下来坐一坐,这只是细节,所以双连的蔡芳文执行长说了一句话,我非常赞同,也很感动,他说养老服务不是要让老年人满意,满意还是第一个层次,养老服务要让老年人感动。我们这些做养老服务的,先得让老年人满意,然后再提高一步,让老年人感动,让我们共同努力,为了让老年人感动的养老服务而努力。